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Novas Regras no Call Center - Jornal Hoje
Notícia original:
http://jornalhoje.globo.com/JHoje/0,19125,VJS0-3076-20080227-317084,00.html

Ai meu Deus, será que agora vai??? Será ilusão??? Será que vão repassar o custo na tarifa como um passarinho verdinho já andou profetizando por aí?
Ultimamente eu tenho passado por mais situações burocráticas do que o total de toda a minha vida. E é incrível como nada tem se resolvido. Mas, em especial, há os call centers. Aiaiaiaiaiai, como eu os odeio, do fundo da minha alma. Assim, para aproveitar essa notícia que mais parece uma miragem no deserto, vou comentar a tão famigerada história da TIM (pra quem nunca ouviu falar dela, basta checar o post inaugural deste blog...). E assim, todos os que tiverem histórias revoltantes para compartilhar poderão compartilhá-las neste espaço, e xingaremos juntos os cidadãos com um dos piores empregos do universo: os atendentes.
Tudo começou num belo dia ensolarado, em que eu estava com meu celular da CLARO e uma mulher da TIM me ligou pra vender celular. Eu já tive celular desta operadora mas me decepcionei, porque não pegava na minha faculdade (onde eu passava, hmmm, 90% do meu tempo). Um dos meus familiares estava precisando de um celular pós-pago, a oferta era boa... falei pra mulher que ligasse no dia seguinte, porque eu precisava pensar. Ela ligou, claro, na mesma hora, minuto e segundo do dia anterior, acho que pra garantir que eu não estaria "ocupada". E eu comprei, e o celular veio pelo correio com um chip. Até aí tudo ok.
Como todos os celulares que já tive na vida, coloquei o chip e liguei lá para descadastrá-lo... passei minhas informações, etc, cadastrei. Resolvido, fomos no cinema porque já estávamos atrasados. Mas quando fui fazer a "ligaçãozinha inaugural" do celular (para testar antes de dá-lo de presente), ele não estava funcionando. Hmm, deve demorar.
Quando cheguei no shopping para ir ao cinema, dei uma passadinha no quiosque da TIM para a mulher ver se estava tudo ok. Ela me disse que o chip estava estragado, e que eu precisaria comprar um novo por 5 reais. Eu dei o dinheiro, mas como já eram mais de dez da noite ela já tinha fechado o caixa, então nada feito. Vamos ao cine, amanhã faço isso.
No dia seguinte (quarta feira) eu liguei no call center. A mulher atendeu e eu contei a história, ela me disse que iria transferir porque era do setor pré-pago. Outra mulher atendeu, contei a história de novo, mas ela, nossa!, também era do pré-pago. Me transferiu de novo, e a ligação caiu.
Bom, meu namorado resolveu tentar. Se você tem um problema, tecle 1. Previsão de tempo de espera superior a cinco minutos.... hmm... desliga e tenta de novo. Previsão de tempo de espera superior a cinco minutos... amanhã a gente tenta mais.
No dia seguinte (quinta feira) à noite, tentamos de novo. A mulher atendeu e disse que me ia transferir. Bom, pra não repetir o parágrafo anterior, basta dizer que eu tentei ligar umas seis vezes, e em todas eu tive que dar meu cpf e contar minha história para mais de uma pessoa, e em todas a ligação caiu após de uma Tempo de espera previsto de cinco minutos que já durava mais que dez. Resolvi tentar na sexta de manhã.
Na sexta feira, eu tinha a manhã livre e liguei (de manhã o tempo de espera é bem menor...). Atendeu uma moça e falou que ia me transferir (caiu, lógico). Atendeu outra e falou que iria me transferir, mas aí eu supliquei se não tinha nenhuma maneira de ela evitar que a ligação caísse. Ela falou que iria acompanhar a ligação até o momento que eu fosse atendida pra não deixar ela cair. Três minutos depois, caiu. Liguei de novo e falei que era um absurdo, que o sistema era ruim, e que não queria que a mulher me transferisse. Ela disse "ok!", e me transferiu (claro que eu já sabia super bem o barulhinho de quando eu era transferida). Caiu. Liguei de novo e xinguei horrores... aí começa a piorar.
OBS: claro que em todas essas vezes que eu liguei, e nas próximas também, tive que falar meu nome completo e cpf, número do telefone com ddd e TODA a minha história, desde o momento que a moça me ligou com a operação Rouba Cliente. Aliás, que ótimos ladrões são eles...
Nessa vez, a atendente falou: "Não dá pra te transferir porque o sistema tá em manutenção". COMO ASSIM????? Porque ninguém me falou isso antes??? "Aaah, a responsabilidade da informação é do atendente". MAAAAASCOOOOMOASSIIIIIIM, isso é um ABSUUURDO, vocês estão me fazendo de PALHAAAÇA, etc etc. A mulher teve a pachorra de responder: "Senhora, a informação está dada". E desligou na minha cara!!!!!!!!
Bom, se o sistema estava em manutenção, eu iria até a loja. E fui (a pé) na TIM do shopping mais próximo, e um mocinho me atendeu. Falei pra ele tudo o que tinha acontecido, que meu chip estava quebrado, e ele me disse pra ligar lá na central. Eu falei que já tinha ligado 872.459.002 vezes, e ele me disse que a única coisa que poderia fazer era me vender um chip novo por 15 reais (na outra loja era cinco!!!!!!). MAAAS isso é um absurdo, na hora de venmder vocês são uns amores, que não sei mais. E ele: "Eu não posso fazer nada". Mas você tem que me ajudar!!!... "Eu não, a cliente é a senhora". hiusahdkdasjghdbakljsdhisgdkajsdhlamsndlaskdhasojdbnlaskdnlas,cfnkasjdgbakjwdb , NESTA HORA EU COMECEI A SOLTAR FUMACINHA PELO NARIZ.
Eu comecei a reclamar, falar que na hora da venda não sei o que, e blablabla. Ele falou simplesmente (e ele já estava levantando a voz também): "Se a senhora não pagar, não vai ter o chip". E eu respondi simplesmente: "eu não vou pagar". E ele respondeu com uma cara de vitorioso: "Então a senhora não vai ter o chip, porque você não pode ter um produto pelo qual não vai pagar".
Aaaaaahaaahahaha, tirei a nota fiscal da sacola, em que estava escrito "1 celular e 1 chip". Queriiiiiiido, já paguei, trouxe até a nota fiscal pra esfregar no seu nariz. E ooops, ele baixou a voz!!! Falou que não podia fazer nada e chamou a gerente. Ela veio, falou que ia lá dentro me ajudar, não pegou nenhum dado meu e sumiu. Acho que ela foi almoçar, porque eu fiquei ali mais uns quarenta minutos e ela não apareceu. Enfim.
Nisso eu falei: ok, pago cinco reais pelo chip virgem. Ótimo!! "Preciso do seu cpf e rg, vamos fazer o cadastro, ops... não dá". Como assim?? "Ah, é que seu celular não está cadastrado na minha rede". Ué, cadastra então! "Não dá, só pelo telefone". Ah, ok, eu ligo lá.
Liguei, demorou, atendeu, contei minha história, e a moça falou que era do pré-pago e que iria me transferir (caramba, NINGUÉM do pós-pago atende telefone ali????). Eu falei que NÂÃÃÃÃO, a ligação iria cair. "Mas a senhora está me acusando de algo que eu nunca disse". Táá, mas a moça falou que o sistema tá em manutenção, não faz nem uma hora. "Senhora, a senhora está colocando palavras na minha boca". Nããão, foi a outra moça. "Senhora, eu nunca disse isso e a senhora está me acusando." Nããão, é a outra moça, e eu acredito nela tanto quanto em você. "Senhora, a senhora está me agredindo verbalmente, porque eu (posso falar?) porque eu nunca disse isso (posso falar) e isso é um desrespeito porque eu nunca disse que a ligação iria cair (oooou, será que os clientes podem falar nesse call center???) Ah, sim, fale". Você quer me transferir??? Ótimo, vai cair a ligação e eu vou olhar pra todo mundo que tá aqui na loja me olhando e me achando com cara de louca que caiu, e vou rir de você.
Pessoal, não é que eu fui transferida em cinco segundos e a ligação não caiu????
A moça atendeu e fez meu cadastro (que eu já tinha feito na terça). Veio um mocinho que ouviu meu showzinho histérico (porque o anterior já tinha desistido de me atender e a gerente devia estar numa churrascaria, ou rodízio de pizza), perguntou o que estava acontecendo, pediu pra ver meu celular e O LIGOU, porque até então ele estava desligado na minha bolsa o tempo todo. Ele disse: ah, o seu cadastro do chip não tinha sido feito corretamente, mas com esse novo cadastro vai dar tudo certo. O chip tá funcionando, mas o cadastro pode levar até duas horas pra cair no sistema" Levou três minutos. Ele me disse: pronto, tudo resolvido, seu celular estava funcionando bem todo esse tempo. E eu, que estava ali desde as 12:30h, fui embora feliz e contente às 15:20h.
Bom, só pra comentar, as partes em negrito são pequenas incompetências ou falta de vontade de atender mesmo. E tudo virou uma bola de nevede incompetência e tal. O cara que resolveu ligar meu celular pra ver o que tava escrito resolveu em menos de 30 segundos.
Aff, fim.